[ Idea ] 감정노동자. Google과 Robot 기술, Big Data로 가능한 Customer care

콜센터. 제품 및 서비스의 After service나 Customer support 서비스가 가능해지면서 Customer care 를 위한

Contact center의 기능이 활성화되기 시작하였다.

기술이 발달하고 사물이 넘쳐나서 기가막힌 마케팅과 뛰어난 제품, 충성도를 관리하기 위한 대 고객서비스의 일환으로

'고객상담' 이 직업인 사람이 늘어나게 되었고 기업에서 관리가 힘들어지자 아웃소싱을 통해 customer care를 관리하는 회사도 늘어나게 되었다.

Contact center는 수익을 창출하는 부서가 아니라 고객과의 커뮤니케이션 및 loyalty를 유지하는 cost-center이기 때문이다.

하지만, 블랙컨수머의 등장 등 까다롭고 힘든 고객관리를 위해 '콜센터 직원'은 '감정노동자'라는 말까지 들어가며 가진 수난과 고난을 겪어야 했다.

또한 힘든 직업이니만큼 높은 이탈율과 교육 비용, 인력 관리까지 이슈가 한 두가지가 아니다.

오늘 문득 이동 중 재미있는 생각이 났다.

Contact center는 고객 지원 서비스에 대한 다양한 로그들을 기록한다. 고객 기본정보 뿐만 아니라 어떠한 문의가 있었는지

그들이 어떤 것에 관심을 가져 하는지 늘 지켜본다.

그것이 한 달, 반 년, 일년이 지날수록 여러 Case와 각종 Data들은 쌓여갈 것이고,

어느정도 카테고리를 정리하고 음성인식을 통해 고객요청사항을 Big data에서 찾아내어 로봇들이 응대할 수 있다면,

Contact center관리뿐만 아니라 비용을 줄이고, Insight를 찾아내어 추후 비즈니스에 충분히 활용할 수 있지 않을까 라는 생각을 하게 된다.

더 나아가 Technical support 등도 가능하지 않을까.

이런 서비스를 할 수 있으려면, 플랫폼과 빅데이터 기술, 그리고 경험이 있어야 할 텐데

지금 내 머릿속으로 가능한 기업은 Google 이다. Google은 얼마 전 로봇제조사를 인수했고 빅데이터 기술과 마케팅플랫폼포털 뿐만 아니라

디바이스 제조와 서비스까지 하고 있는 거대공룡이기 때문에.

Google이 이런 맥락에서 로봇 제조사를 인수한 것은 아닐까 잠깐 살짝 생각이 든다. :)

 

영화 ‘아이로봇’을 보면 2035년 배경의 인공지능로봇들이 인간들을 습격하는 스토리가 전개된다.

현재로서는 아직까지 실현된 것은 없지만 곧 머지 않아 이런 비슷한 것들이 일상생활이 될 수 있지 않을까 라는 생각도 든다.

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